カスタマーサポートの職務経歴書の書き方｜採用担当に伝わる記入例と無料テンプレート

カスタマーサポートの職務経歴書は、「お客様からの問い合わせ対応を担当。丁寧な対応を心がけました」と書いて終わりがちです。けれども、応募先が知りたいのは心がけではありません。採用担当が知りたいのは、どんな窓口を、どの立場で、どの数字を動かしながら運営してきたかです。

特にリーダーやスーパーバイザー（SV）の経験がある人は、応答率・一次解決率・満足度といった数字と、シフトやFAQ、研修といった仕組みの両方を書けるかで、書類の伝わり方が大きく変わります。お客様だけでなく、オペレーターを守る運営も、いま評価される経験の1つです。

この記事では、通販のコールセンターでオペレーター・リーダーを経て、SVとして約40名のチームを運営してきた人の記入例をもとに、項目ごとの書き方と評価される理由を解説します。応募先別の書き分け方、AIの経験の書き方も紹介します。

カスタマーサポートの職務経歴書の記入例

まずは完成イメージです。通信販売の会社のカスタマーセンターで、オペレーターを3年、リーダーを3年経験し、2020年からはSVとしてオペレーター約40名のチームを運営している人を想定しています。画像をタップすると拡大できます。

この記入例と同じ形式のテンプレートを無料で用意しています。Word・Excel・PDFの3形式で、空欄テンプレートと記入見本の2点セットです。

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ツールで聞かれる質問や記入見本は、カスタマーサポートの職務経歴書をAIで作成するページで先に確かめられます。

データで読む：カスタマーサポートは「減らした問い合わせ」と「守った体制」で読まれる

書き方に入る前に、カスタマーサポートを取り巻く状況を公表データで見ておきます。ここでは、記入例と同じ通信販売を例にします。3つの資料を重ねると、見えてくることは1つです。通信販売をめぐる困りごとは増え、その多くは手続きのわかりにくさに関わり、対応する人を守る仕組みも求められています。だから評価されるのは、問い合わせの原因を減らし、チームを守る仕組みを作ってきた人です。

通信販売の消費生活相談は約38万件。2025年度は10年でいちばん多い

国民生活センターの「2025年度 全国の消費生活相談の状況」によると、全国の消費生活センター等に寄せられた相談のうち、「通信販売」に関する相談は2025年度に382,721件でした。相談全体の38.0%を占め、2016年度以降の10年間でいちばん多くなっています。

出典：2025年度 全国の消費生活相談の状況－PIO-NETより－（国民生活センター）（表3、2026年8月5日公表）

これは消費生活センターへの相談の件数で、企業の窓口に届く問い合わせの数ではありません。ただ、会社の窓口で解決できなかった困りごとが外の窓口に向かうことを考えると、通販のカスタマーサポートの役割の大きさが読み取れます。

読み手の側から見ると、「月に何件対応したか」は仕事の量を示すわかりやすい物差しです。編集部の読みでは、量に加えて「その場で解決できた割合」を書くと、困りごとを外に持ち越させなかった力まで伝わります。記入例では「一次解決率（その場で解決できた割合）：71% → 84%」と、定義を添えて書いています。

相談の多い手口の2位は「定期購入」

同じ資料で、販売方法・手口別の件数を見ると、2025年度は「インターネット通販」が225,388件で最も多く、次いで「定期購入」が98,455件でした（報告書 表6）。化粧品や健康食品などの定期購入の契約に関する相談が多いことが、本文でも示されています。

出典：2025年度 全国の消費生活相談の状況－PIO-NETより－（国民生活センター）（表6、2026年8月5日公表）

定期購入では、お届け日の変更や休止、解約の方法がお客様に伝わっているかどうかが、満足にも不満にも直結します。カスタマーサポートは、手続きの説明を担う最前線です。

編集部の読みでは、手続きの案内をわかりやすくして苦情を減らした経験は、通販のカスタマーサポートで特に評価されやすい実績です。記入例の「定期購入の変更・休止・解約の案内の手順を見直し、手続きに関する苦情を月約90件から約35件に」は、お客様の困りごとの原因そのものを減らした例です。

顧客からの迷惑行為で多いのは、「執拗な言動」と「威圧的な言動」

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査」（2023年度）によると、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けた人が受けた行為は、「継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動」が57.3%、「威圧的な言動」が50.2%でした。同じ調査で、顧客等からの著しい迷惑行為について過去3年間に相談があった企業は27.9%です。

出典：職場のハラスメントに関する実態調査 結果概要（厚生労働省）（令和5年度厚生労働省委託事業）

2026年10月からは、カスタマーハラスメントの防止のための措置が事業主の義務になりました（香川県の案内）。電話やチャットでお客様と向き合うセンターは、対応する人をどう守るかが問われる職場です。

編集部の読みでは、SVの書類では「厳しいお客様にも対応した」という我慢の話より、交代の基準や記録の手順を作った話のほうが評価されます。記入例の「著しい迷惑行為への対応手順（交代の基準・記録・上席への引き継ぎ）を作成し、全員に研修」は、チームを守る仕組みを書いた例です。

まとめると、いまのカスタマーサポートの職務経歴書では、その場で解決した割合、問い合わせの原因を減らした工夫、対応する人を守る仕組みまで書けるかで差がつきます。次は、採用担当が書類のどこを見ているかを確認します。

採用担当がカスタマーサポートの職務経歴書で見ている3つのこと

こうした変化と採用の現場でよく見られる傾向を踏まえると、カスタマーサポートの採用担当は、書類から次の3つを確認しています。

1. どんな窓口を、どの立場で担ってきたか扱った商品・サービス、電話・メール・チャットなどの窓口の種類、オペレーター・リーダー・SVといった立場と担当人数。応募先のセンターの規模や役割に近いかを最初に確認します。
2. 数字の見方と、改善の手順応答率・一次解決率・満足度などを、どう測り、何を変えて、どう動かしたか。数字を見て原因を探し、仕組みで直してきたかで、チームを任せられる人かを判断します。
3. 人を育て、守る力研修や手引きで新人を育てた経験、苦情や迷惑行為への対応の手順。お客様だけでなく、オペレーターが安心して働けるセンターを運営できるかを見ます。

3つとも、答えになるのは「丁寧に対応した」という姿勢ではなく、窓口・人数・数字という事実です。定義と年度をそろえて、確かめられる形で書きましょう。

項目別の書き方：OK例とNG例の違い

ここからは項目ごとに、NG例とOK例を並べて解説します。OK例は記入例からの引用です。カスタマーサポートで特に差がつくのは、職務経歴の立場ごとの書き方と、応対の数字と窓口の改善の書き方です。

職務要約：商品・窓口・立場と人数・代表的な数字を3〜5行で

職務要約は、採用担当が最初に読む部分です。経験年数に加えて、窓口の種類と、オペレーター・リーダー・SVといった立場の変化を書きます。同じカスタマーサポートでも、電話中心かチャット中心か、担当人数が何名かで、任せられる仕事が変わるためです。

職務経歴：立場ごとに「担当・件数・数字・取り組み」をそろえる

職務経歴は、オペレーター・リーダー・SVと立場が変わるたびに行を分けます。どの行にも担当人数と件数、管理していた数字をそろえると、成長の流れが読み取りやすくなります。下の画像の3つのポイントを押さえましょう。

センターの数字は、センター全体の数字と自分のチームの数字が混ざりやすい部分です。記入例のように「チームの数字」と明記し、年度を決めて比べると、自分の運営の成果として正しく読まれます。応答率のように会社ごとに計算の仕方が違う数字は、面接で計算の仕方を聞かれても答えられるようにしておきましょう。

応対の数字と、窓口の改善：「定義 → 何を変えたか → 前後の数字」で書く

カスタマーサポートならではの実績が、応対の数字と窓口の改善です。データの章で見たとおり、問い合わせの原因を減らすことと、対応する人を守ることが求められています。何を準備し、何を変え、どの数字が動いたかをセットで書きましょう。

チャットやFAQの立ち上げは、電話の件数を減らすだけでなく、お客様が自分で解決できる場をつくる取り組みです。「上位30項目のFAQを作った」のように準備した量と、「約23%が電話以外で完結」のように結果を並べると、取り組みの大きさが伝わります。

活かせる経験・知識・スキル：窓口の経験・数字の改善・仕組みづくりから3つに絞る

職務経歴の中から、応募先で使える経験を3つに絞って箇条書きにします。システムの名前は業務知識・PCスキル欄に任せ、ここではどんな窓口とチームを任せられるかを書きます。

業務知識・PCスキル欄では、CTI（電話とシステムをつなぐ仕組み）やCRM（顧客管理システム）で何をしていたかを書きます。記入例では「通話状況の確認、応対履歴の管理、応答率・処理時間の集計」と、SVとして数字を集計していたことまで書いています。

自己PR：強みは2つまで。「原因 → 変えた仕組み → 数字」の順で

自己PRは、数字が悪かった原因をどう見つけ、どんな仕組みを変え、どの数字が動いたかの順に書きます。カスタマーサポートの自己PRは「どんなお客様にも誠実に」という姿勢の話になりがちですが、SVの書類で採用担当が知りたいのは、ひとりの頑張りに頼らず、チームで成果を出す仕組みです。

応募先別：カスタマーサポートの職務経歴書の書き分け方

カスタマーサポートの経験は、業界や立場を変えても活かせます。どの応募先でも共通するのは、窓口・立場・数字の3つをそろえて書くことです。まずは表で全体像を確認しましょう。

応募先	採用担当が見るポイント	前に出すこと
通販・ECのサポート	手続きの案内と、数字の改善を任せられるか	定期購入・返品などの手続きの案内、応答率・解決率の改善
IT・SaaSのサポート	製品を調べて、わかりやすく答えられるか	調べて答える力、FAQ・チャットの運用、開発部門への連携
センターの企画・品質管理	数字を分析し、センター全体の仕組みを作れるか	数字の分析、手順・研修の設計、導入した仕組み
コールセンターの受託会社	人数と目標を管理し、委託元と話せるか	人数・シフト・目標の管理、委託元への報告

通販・ECのサポートへ

同じ通販・ECの窓口へ移る人は、すぐにチームを任せられるかを見られます。採用担当は、手続きの案内の経験と、数字を改善した手順を確かめます。

よくある落とし穴は、解約を引き止めた件数を成果として強調するケースです。お客様が手続きに迷わないようにした工夫を書くほうが、信頼につながります。

IT・SaaSのサポートへ

ソフトウェアやWebサービスのサポートでは、製品の仕組みを調べて、わかりやすく答える力が求められます。顧客の利用を広げる「カスタマーサクセス」とは役割が違い、サポートは問い合わせへの回答と解決が中心です。採用担当は、調べて答える力と、FAQ・チャットの運用を確かめます。

よくある落とし穴は、IT製品の知識がないことを隠して書くケースです。製品の知識は入社後に学べることも多いので、新しいシステムを覚えた経験を具体的に書きましょう。

センターの企画・品質管理へ

センターの企画や品質管理は、センター全体の数字を分析し、手順や研修を設計する仕事です。採用担当は、数字を分析し、仕組みとして広げてきたかを確かめます。

よくある落とし穴は、数字の集計だけを書くケースです。集計した数字から何を見つけ、何を変えたかまで書きましょう。

コールセンターの受託会社へ

企業からセンターの運営を任される受託会社では、限られた人数で目標の数字を守る運営と、委託元への報告が求められます。採用担当は、人数・シフト・目標を管理し、委託元と数字で話せるかを確かめます。

よくある落とし穴は、自社の窓口の事情だけで書くケースです。委託元に向けて数字を報告・提案した経験があれば、行を分けて書きましょう。

2026年のカスタマーサポートとAI：職務経歴書にどう書くか

最初にお伝えしたいのは、AIの使い方や、AIの経験を求める度合いは、応募先によって大きく違うということです。IPAの「DX動向2026」では、AIを導入している企業は従業員1,001人以上で8割近くにのぼる一方、101人以下では16.6%でした。大規模なセンターと、少人数の窓口とでは、事情がまったく違います。

AIを使った経験がないからといって、書類選考で不利になると考える必要はありません。まずは求人票に「生成AI」「AIツール」「ボット」などの言葉があるかを確認しましょう。記載があれば具体的に書き、なければ業務知識・PCスキル欄に1行添える程度で十分です。

カスタマーサポートで現実的なAIの使い方

IPAのプレス発表では、AIの用途として「文書・音声の要約、翻訳、校正」（82.5%）が最も多く挙がっています。応対の記録やFAQなど、文章の多いカスタマーサポートは、この使い方と相性のよい仕事です。

使い方	具体例	自分で確かめること
応対記録の要約	長い応対の記録を短くまとめる	お客様の個人情報を入れていないか
FAQの下書き	よくある質問の回答文の案	中身は担当部署とSVが確認してから公開
回答文の下書き	メール・チャットの返信の案	お客様に送る前に人が読み直す
問い合わせの分類	問い合わせの内容をテーマごとに分ける	分類の結果を、実際の記録で確かめる

カスタマーサポートならではの注意点は、お客様への回答をAIに任せきりにしないことです。お客様に届く言葉は、必ず人が確かめます。

書き方：「何の業務で・どう使い・何を入れなかったか」

「生成AIを活用」とだけ書いても、何ができるのかは伝わりません。記入例では業務知識・PCスキル欄に1行で書いています。

AIの経験を書くときの注意点

• お客様の氏名・連絡先・注文内容などを入力しない。書類にも「入れなかった」ことを書くと安心されます。
• 会社が認めたツールを、社内ルールの範囲で使ったことを前提に書く。
• AIの出力をそのまま使わず、人が確かめてからお客様に届けたことを書く。
• 盛らない。数回試しただけの経験を「活用」と書くと、面接で詳しく聞かれたときに答えに困ります。

AIを使っていない・禁止の職場だった人は

お客様の個人情報を扱うカスタマーサポートでは、生成AIの利用を限っている職場も少なくありません。ルールに従ってきたこと自体が、情報を預かる仕事として大切な姿勢です。

代わりに、仕組みで窓口を変えた経験を書きましょう。記入例の「入電の予測にもとづきシフトを組み直し」のように、仕組みを変えて応答率を上げた経験は、AIと同じく「仕事のやり方を自分で変えられる力」を示します。

実績の数字が書けないときの対処法

カスタマーサポートは数字の多い仕事ですが、「数字はセンター全体でしか見ていない」「KPIを知らされていない」など、書ける数字が少ないと感じる人もいます。件数・人・仕組み・評価の4つの切り口で探すと、書ける数字はたいてい見つかります。

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提出前のチェックリスト

書き終えたら、提出前に次の項目を確認しましょう。

• 職務要約に、経験年数・商品・窓口の種類・立場と人数・代表的な数字が入っている
• 立場が変わるごとに行を分け、担当人数・件数・管理した数字を書いている
• 応答率・一次解決率・満足度などは、定義と年度を添えて「前→後」で書いている
• チャット・FAQ・手順の見直しは、準備したことと結果をセットで書いている
• お客様の個人情報や、苦情の相手がわかる内容を書いていない
• 迷惑行為への対応は、我慢ではなく手順と体制として書いている
• 生成AIは使った業務と個人情報の扱いを書き、A4で2枚程度に収まっている

最後に、職務要約・職務経歴・自己PRで同じ数字（応答率、一次解決率、担当人数など）を使っている箇所を読み合わせ、食い違いがないかを確かめましょう。

よくある質問

一次解決率や応答率の定義が、会社によって違う場合はどう書けばいいですか？

記入例の「一次解決率（その場で解決できた割合）」のように、短い説明を添えて書きます。同じ定義で年度を決めて比べることが大切です。面接で計算の仕方を聞かれたら、説明できるようにしておきましょう。

パートや派遣社員として働いていた経験は、どう書きますか？

会社名と雇用形態（「派遣社員（派遣元：〇〇）」など）を書き、正社員の経歴と同じように、窓口の種類・件数・数字を書きます。リーダーやSVの補佐など、任されていた役割があれば必ず書きましょう。

カスタマーサクセスの求人にも応募できますか？

応募できます。カスタマーサクセスは、顧客がサービスを使いこなし、利用を続け・広げてもらうことを目指す仕事です。カスタマーサポートで問い合わせを分析し、FAQや案内を改善した経験は、その土台になります。数字を見て改善した経験を前に出しましょう。

カスタマーサポートに役立つ資格はありますか？

必須の資格はありません。接客や応対の基本を学んだ証明として、サービス接遇検定などを持っていれば正式名称で書きましょう。SVの場合は、部下の心の健康を支える知識として、メンタルヘルス・マネジメント検定試験なども役立ちます。

AIを使った経験がないと、転職で不利になりますか？

AIの活用をどの程度求めるかは応募先によって大きく違い、経験がないことだけで不利になるとは限りません。シフトの組み直しやFAQの整備など、仕組みで窓口を変えた経験を数字とともに書きましょう。